so gelingt's...


CRM-Software erfolgreich einführen

Kosten und Zeit sparen und bei der CRM-Auswahl die richtigen Entscheidungen treffen:
So gelingt die Einführung neuer CRM-Software

 

Bei der Einführung einer CRM-Software lauern viele Fallstricke. Unser Ratgeber möchte Ihnen helfen, diese Fehler zu vermeiden. So sparen Sie Zeit und Kosten, die viel besser in den Vertrieb investiert werden können, damit der Spaß an der Neukundenakquise wieder groß geschrieben werden kann.

Die richtige CRM-Software zu finden ist (gar nicht) leicht...

Eine kleine Geschichte über große Pläne und kleine Überraschungen bei der Einführung eines CRM-Systems in einer Vertriebsabteilung.

John Doe UI/UX Designer

Das ist Gudrun.
Gudrun arbeitete als Vertriebsassistentin im Bereich Neukundengewinnung und Sales in einem mittelständischen Familienunternehmen, das schon seit 70 Jahren Kunststoff-Fertigteile produzierte. Mit Mitte Fünfzig war sie nicht mehr die Jüngste. Vor mehr als 10 Jahren war sie gewechselt von einem ERP-Anbieter ins das Vertriebsteam. „Per Zufall“, wie sie selbst sagt, weil sie gerne telefoniert und gerne mit Menschen zu tun hat. 
„Früher waren es vielleicht fünfzehn Telefonate am Tag. Man hatte Zeit für Gespräche und die Kunden waren immer sehr zufrieden,“ erinnerte sich Gudrun an die erste Zeit im Vertrieb. Doch die Zeiten hatten sich geändert: „Die Leute nehmen sich heute keine Zeit mehr für das zwischenmenschliche“. Und so hatte sich auch ihre Arbeit verändert: Wenn sie morgens ins Büro kam, wusste sie, dass sie an diesem Tag viele Menschen anrufen würde. Zahllose Nummern in einer nicht enden wollenden Liste.


John Doe UI/UX Designer

Das Problem:
Es gab Tage, da verlor sie den Überblick vor lauter Verkaufschancen, so konnte keine Kundenbindung funktionieren. Gudrun klebte sich dann kleine gelbe Zettel überall hin: an den Monitor, an die Wand, auf den Tisch. Irgendwann war selbst das Bild ihrer Kinder in dem goldenen Rahmen auf ihrem Tisch nicht mehr zu sehen. Die Vorgänge stapelten sich, sodass das Wort "Kundenmanagement" in weite Ferne rückte und die Kundenzufriedenheit litt. Sie hatte weder eine übersichtliche Kontakthistorie zu den Kunden noch eine aktuelle Adressverwaltung. Ihre Kunden warteten oft tagelang vergeblich auf einen Anruf, weil Vorgänge einfach im Chaos verschwanden, das hatte auch schlechte Auswirkungen auf des Beschwerdemanagement.
Gudruns Chef Joachim war auf ihrer Seite und billigte ihre eigenwillige Arbeitsweise. Schließlich hatten sie vor vielen Jahre gemeinsam in der Firma begonnen. Und ihm war klar, dass das Team im Laufe der Zeit zu klein geworden war und die Arbeit immer mehr wurde. Schon vor Jahren hatte er versucht, das Problem mit einem CRM-Software-System zu lösen. Doch das war kräftig gescheitert.

John Doe UI/UX Designer

Der Neue:
An einem dieser Tage, an denen wieder alles drunter und drüber ging im Kundenmanagement, wurden alle Vertriebsmitarbeiter der Abteilung in den großen Konferenzraum gerufen. Gudrun setzte sich in die hintere Reihe neben ihre Frau Frauke vom Beschwerdemanagement. Sie beobachtete, wie ihre Kollegen tuschelten. Bis ein dynamischer Managertyp, Mitte 40, den Raum betrat und sich als neuer Chef der Abteilung vorstellte. Er kam von einem mittelständischen Unternehmen und war dort für den Ausbau des Vertriebsteams zuständig mit allen wichtigen Aufgaben wie CRM-Einführung, Beschwerdemanagement, Kontaktmanagement, Aufbau von Kundenbeziehungen, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Neukundengewinnung und Vertriebssteuerung.  Er hatte Erfahrungen mit den CRM-Systemen von Wice, Amtangee, Scopevisio, Combit, Salesforce, CAS Genesisworld und SAP. Zuletzt war er involviert in diversen Arbeitsgruppen zur Weiterentwicklung von CRM zu XRM. Mit seinen dunklen durchdringenden Augen durchstreifte er die Reihen, während er über Veränderungen, Effizienz und Rationalisierung sprach.
Auf das was er sagte machte sich jeder der Mitarbeiter seinen eigenen Reim. Es herrschte ein ungutes Gefühl. Und der „Neue“ war nicht allein. Um ihn herum saßen fremde Personen, die alles sehr genau beäugten und hinter vorgehaltener Hand miteinander flüsterten. Diese Leute führten etwas im Schilde, dachte Gudrun. Der Flurfunk meldete nichts Konkretes, aber gerade so viel, dass die Gerüchteküche in den nächsten Tagen brodelte. Eine Kollegin aus dem Kundenservice wollte mitbekommen haben, dass man sich auf die älteren Mitarbeiten konzentrieren werde. Was das genau zu bedeuten hatte, wusste niemand so genau.

John Doe UI/UX Designer

Die Nachricht:
Gudrun dachte sich nichts Weiteres dabei. Hatte sie doch bei ihrem alten Chef immer einen Führsprecher gehabt. Und das Chaos auf ihrem Tisch hatte sie doch eigentlich recht gut im Griff, die Kundeninteraktion litt für Sie ja nur gering. Sie war sogar in der Vergangenheit offiziell gelobt worden für ihre Erfahrung und ihre empathische Art, mit Menschen umzugehen. Ein dumpfes Gefühl machte sich dennoch in ihr breit, das ihr sagte, dass die ruhigen Zeiten jetzt vielleicht vorbei seien. Einige Tage später erhielt sie eine vertrauliche Nachricht von “oben”.
Ihre Kollegen berichteten später, Gudrun sei beim Lesen der Nachricht wie erstarrt gewesen und habe anschließend wortlos das Büro verlassen. In den kommenden Tagen redete Sie kaum ein Wort. Nur ihrer Kollegin Frauke erzählte sie etwas von einem Termin, vor dem ihr offensichtlich graute. Das war das Letzte, was Frauke von Gudrun hörte. Als Frauke einige Tage später mal wieder einen Blick in Gudruns Büro warf, war Gudrun nicht an ihrem Arbeitsplatz. Alle Zettel waren verschwunden. War Gudrun etwa im Zuge der Veränderungen in der Abteilung entlassen worden?

John Doe UI/UX Designer

Wo ist Gudrun?
​Frauke starrte auf den leeren Schreibtisch, holte tief Luft und beschloss, den neuen Chef zur Rede zu stellen. Mit großen Schritten eilte sie auf die geschlossene Tür seines Büros zu und stieß sie hastig auf. Für einen Moment war es totenstill. Frauke starrte in drei Gesichter, die ebenso überrascht waren wie sie. Eines davon war das von Gudrun. Neben ihr saß ihr alter Chef und der „Neue“. Frauke bekam kein Wort heraus. Doch die Stimmung schien gelöst und langsam dämmerte ihr, dass vielleicht doch alles anders gekommen war, als sie zunächst dachte.

Ein klärendes Gespräch bringt Licht in die Sache

John Doe UI/UX Designer

Joachim, Gudruns ehemaliger Chef
„Ich hatte mich mit der Geschäftsführung darauf geeinigt, in Frühruhestand zu gehen. Leider wurde ich plötzlich sehr krank und hatte nicht mehr die Gelegenheit, dies meinen Kollegen persönlich mitzuteilen. Aber ich wusste, dass mein Nachfolger Frank vorhatte, eine neue CRM-Software einzuführen und konnte ihm noch einige Tipps geben. Oder besser: ihm aus eigener Erfahrung mitteilen, wie man es nicht machen sollte. Deshalb hatte ich Frank einen Spezialisten empfohlen, der nicht nur die Software, sondern auch die Menschen in unserer Abteilung sieht. Ich wollte sichergehen, dass die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht ein zweites Mal scheitert. Denn dann wäre das Vertrauen der Mitarbeiter endgültig verspielt gewesen.“

John Doe UI/UX Designer

Frank, Gudruns neuer Chef
„Die Kommunikation ist nicht optimal gelaufen. Wir hätten den Mitarbeitern frühzeitig mitteilen sollen, dass wir ein neues CRM-System einführen werden und warum wir dies tun. Doch die Zeit drängte und wir mussten schnell handeln, denn die Mitarbeiter soffen förmlich in einem Meer von Vorgängen ab. Bestes Beispiel dafür war Gudrun, die irgendwann begann, ihren Arbeitsplatz mit Notizzetteln zu tapezieren und die Neukundenakquise und Kundenpflege etwas aus den Augen verlor.“
[ Gudrun lacht ]


John Doe UI/UX Designer

Gudrun, Vertriebsassistentin
„Ich hatte zunächst großen Bammel vor diesem CRM-Schulungstermin, zu dem mich Frank eingeladen hatte. Denn ich hatte ja schon mal so eine Systemumstellung mitgemacht. Und danach war ich mit der Arbeit gar nicht mehr hinterher gekommen. Ich dachte, wenn es wieder so läuft, dann kündige ich. Mit diesem mulmigen Gefühl im Bauch fuhr ich also zu dem Termin und ich verstand recht schnell, dass nicht wir, die Mitarbeiter, sondern die Arbeitsabläufe in unserer Vertreibsabteilung das Problem waren. Allerdings hatte ich meine Zweifel, dass eine Software unsere Probleme lösen würde. Abgesehen davon, dass ich mich mit Computerprogrammen schwer tue, die ich nicht kenne. Doch wie sie sehen, konnte ich meine Zettelwirtschaft sehr bald aufgeben. Es lohnt sich doch manchmal Neues zu wagen, wenn das Alte nicht mehr funktioniert.“


John Doe UI/UX Designer

Markus der Berater
„Der erste Kontakt war über Joachim zustande gekommen, einen Call Center-Profi der alten Schule, den mein Vater noch gekannt hatte. Er rief mich eines Tages an und schilderte mir die Situation in seiner Vertriebsabteilung. Kein Einzelfall. Wir haben schon viele Unternehmen in einer ähnlichen Lage gesehen. Sein Nachfolger Frank holte mich dann in die Firma, um Systeme und Prozesse zu analysieren. Denn nur so war es möglich, eine Software zu installieren, die zu den Arbeitsabläufen in der Abteilung passt und zu einem echten Kundenbeziehungsmanagement beitragen kann. 
Die Leute, die dort arbeiten, waren unsicher. Denn man hatte ihnen ja schon mal eine Verbesserung versprochen, ohne dies einzuhalten. Die Spannung war an manchen Tagen zum Schneiden. Auch ich war froh, als wir die Katze aus dem Sack lassen konnten und sich die Atmosphäre langsam entspannte. Dass es uns gelang, selbst altgediente Mitarbeiter wie Gudrun zu überzeugen, freut mich besonders. Eine CRM-Software allein löst eben doch keine Probleme. Sie ist nur so gut, wie die Mitarbeiter, die sie benutzen.“





Ihr CRM-Ratgeber wartet auf Sie

Die Einführung neuer CRM-Systeme kann zu interessanten Erlebnissen führen.
Vermeiden Sie daher bekannte Fallen und führen Sie die Einführung Ihres CRM-Systems geplant und professionell durch. Unser CRM-Ratgeber hilft Ihnen dabei. 


Und das erwartet Sie im CRM-Ratgeber:

Was soll CRM?

Erfahren Sie mehr über die Arten von CRM-Systemen, die Aufgaben sowie die technischen Anforderungen.​

Ist-Analyse

Hier werden Details zur Mitarbeiter- und Kundenanalyse, zum Datenmanagement sowie zu Geschäftsprozessen besprochen.​

Lastenheft

​Sie erhalten  Inhalte für ein Lastenheft für die technischen und inhaltlichen Vorgaben an eine CRM-Software.

Dienstleisterauswahl

Basierend auf dem Lastenheft erhalten Sie Tipps zur Auswahl des geeigneten CRM-Anbieters.​

Implementierung

Im Ratgeber finden Sie Tipps, wie die Implementiert der ausgewählten CRM-Software am besten gelingt.​

Stolpersteine

​Hier erfahren Sie die 10 häufigsten Stolpersteine bei der Einführung eines CRM-Systems.

Wie geht es weiter?

Was passiert nach der erfolgreichen Einführung Ihres CRM-Systems? Im Ratgeber erfahren Sie es...​

Was können Sie tun?

Hier ​finden Sie zusammengefasst konkrete Tipps und Anregungen, um erfolgreich ein CRM-System einzuführen.

Checkliste

In der Anlage des Ratgebers finden Sie eine ausführliche Checkliste für die Auswahl der geeigneten CRM-Software.​


Wer hat den Ratgeber erstellt?

John Doe UI/UX Designer

Markus Grutzeck
Grutzeck Software GmbH, Hanau

"Aus der Erfahrung von unzähligen CRM-Projekten in verschiedensten Branchen möchte ich Sie einfach an Beispielen teilhaben lassen, die Fallstricke deutlich machen und Ihnen einen systematischen Weg aufzeigen, wie Sie Ihren Vertrieb optimal organisieren. Sie sollen wieder Spaß am Verkaufen haben und durch Erfolg belohnt werden."

Und was sagen Kunden über Grutzeck?

John Doe UI/UX Designer

Susan Aurich
Vredestein

"Einer von vielen Vorzügen der Software ist, dass sich jede einzelne Abteilung nach ihren eigenen Anforderungen Selektionen, Auswertungen und Projekte gestalten kann.
Auch die Abteilung Kundendienst, das bis heute ein sehr komplexes Aufgabengebiet umfasst, wird über CRM-Software von Grutzeck gesteuert. Die technische Abteilung begrüßt sehr die Auswertungsmöglichkeiten. Jetzt ist erkennbar welcher Reifen auf welchen Fahrzeugen Auffälligkeiten mit welcher Häufigkeit zeigt.
Hervorzuheben ist der sehr gute Support der Firma Grutzeck. Schnell werden Fragen beantwortet und Lösungen oder Alternativen präsentiert.
Die Mitarbeiter können sich die Arbeit ohne die CRM-Lösung von Grutzeck AG-VIP SQL gar nicht mehr vorstellen."

John Doe UI/UX Designer

David Löffler
Management Forum Starnberg

"Jede Anfrage an die Grutzeck-Software wird umgehend und problemorientiert beantwortet. Individuellen Wünschen wird nicht aus dem Weg gegangen, da der technische Support sich Zeit nimmt, um mit Sachverstand und viel Expertise kundenorientierte Lösungen zu finden. Letztendlich hat die CRM Software von Grutzeck dazu beigetragen, Inhouse-Prozess besser zu kanalisieren und redundante Arbeitsschritte zu vermeiden."

John Doe UI/UX Designer

Andreas Hönig
Heliotron Deutschland GmbH

"Seit nunmehr fast 40 Jahren steht die Marke Heliotron® für erstklassige Qualitätsprodukte, Zuverlässigkeit und ausgezeichneten Service. In dieser Zeit konnten wir uns zum Marktführer für innovative Flüssigwachsprodukte im In- und Ausland entwickeln und verfügen über ein Produktsortiment, das an Vielfalt kaum zu überbieten ist.
Die Heliotron Deutschland GmbH nutzt die CRM Software von Grutzeck seit Mai 2015 für die Terminierung ihres Vertriebs im Bereich Hotellerie & Gastronomie, aber auch für Mailing-Aktionen und gezielte branchenspezifische Telefonkampagnen in allen Bereichen.
Dabei zeichnet sich die CRM-Software durch eine hohe Flexibilität aus, die es unserem Unternehmen erlaubt, unterschiedliche Kampagnen schnell und einfach einzurichten. Auch eine mehrstufige Bearbeitung in der Akquise ist möglich, bei voller Transparenz der Abläufe.
Und wenn doch einmal Hilfe bei einer Fragestellung benötigt wird, bietet Grutzeck-Software einen hervorragenden Support, der schnell und kompetent jede Fragestellung bearbeitet."


Jetzt Ratgeber kostenfrei downloaden

Die Einführung neuer CRM-Systeme kann zu interessanten Erlebnissen führen.
Vermeiden Sie daher bekannte Fallen und führen Sie die Einführung Ihres CRM-Systems geplant und professionell durch. Unser Ratgeber hilft Ihnen dabei. 


Markus Grutzeck

Grutzeck Software GmbH, Hanau

Über den Autor

"Mit unserem Ratgeber haben Sie bereits einige Anregungen zur Einführung von CRM vorliegen. Sparen Sie von Anfang an Geld, indem Sie zuerst die CRM-Strategie mit einem konkreten Vertriebsprozess definieren. Erst daraus sollten Sie ein Lastenheft als Grundlage für die CRM-Softwareauswahl ableiten. Und ganz wichtig: Binden Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an in diesen Prozess ein! Gerne unterstützen wir Sie beim Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens."